滴滴零下一度

常芳菲
滴滴零下一度

再次置身风暴中心的滴滴,内部保持着反常的静默。

在程维和柳青联合道歉声明的描述里,整个滴滴陷入了“自我审视、自我怀疑、自我否定”的情绪。而实际上,避免舆论恶化的第一步,是禁止顺风车员工在内部提及与乘客遇害有关的任何事实。

一个颇为戏剧化的细节是,就在乐清强奸杀人案被曝光的前一天(8月24日),滴滴刚刚成立了用户体验服务发展平台。由原客服副总裁黄金红(现已被免职)主管,向品质出行事业群负责人付强汇报。然而成立仅24小时,这个致力于提升用户安全和体验的部门就遭遇了前所未有的打击。

其实从今年5月5日空姐遇害案曝光开始,滴滴就疲于应对外界层出不穷的质疑。早先就有知情人士透露,迫于监管部门持续施压,顺风车业务大概率会被砍掉。而滴滴为了维护自身利益,试图从中斡旋。

“第一次出事(空姐遇害)之前,顺风车日单量在160万左右,占比在5%~6%之间,不算大。但这是滴滴为数不多赚钱的业务。”内部员工张帆透露。

顺风车的战略地位毋庸置疑。在既定计划中,顺风车整改上线后将重新对外包装形象——进一步淡化盈利属性,向公益方向靠拢,同时与蚂蚁森林展开合作。但所有的公关计划都因为三个月后另一条生命的逝去被迫中止。

见证了公司的危急时刻,滴滴员工接受采访时出人意料地冷静:不急于为公司辩解,也并不焦虑,仿佛在谈论一个与自己毫不相关的企业。“安全和政策一直是滴滴绕不开的两个问题,如果解决不了,上市无从谈起。”李淑芬说。

而公司内部也保持了绝对静默。没有向全员通报人员处理和责任认定结果、没有组织事件复盘。就连滴滴内部论坛上此事的热度都绝不算高。这只估值700亿美金的独角兽周身散发着逼人的冷气。

但滴滴显然不是一家彻底放任员工价值观的公司。就在一周前,滴滴内部发送的全员邮件中通报了一项人事处理结果——对一位单车零部件采购负责人接受供应商宴请、住宿和大额消费,予以警告处分。

唯一真实感到动荡不安的大概只有顺风车部门。“(大家)整个都崩溃了。”李淑芬透露,“一直都忙着出整改方案、忙着被约谈。”而无限期下线是一个比彻底关停更让员工心慌的决定。“没人知道无限期是多久,(投黑马Tou.vc专注于文创领域的众筹平台)再过三个月就是年底,如果没活干又不能内部转岗,这些人怎么办?”张帆说。

滴滴正面临自成立以来最大的危机。这与它早已习惯的、呼啸往来的竞争对手无关。攻破堡垒的力量并不来自快的、Uber、美团,而是自己。

虎嗅通过采访数名滴滴员工、前员工,试图解答这样几个问题:在危机来临时,滴滴内部如何判断和应对,价值观在其中又起到了怎样的作用。

“投行派”掌权

滴滴内部做主的究竟是程维还是柳青?外界从没停止过追问。

从虎嗅获得的内部信息来看,柳青目前已经全面负责滴滴的重点业务与日常管理,而她所代表的投行派也把控着滴滴的重要部门和关键岗位。

一位滴滴的投资人更是在接受《财新》采访时笑称,卡兰尼克被迫离职后,Uber是无人驾驶公司,而滴滴则是有两个司机的公司。这句话背后的实际意义是,尽管多轮融资后,管理层股份被大幅稀释,但程维与柳青在董事会均拥有一票否决权。换句话说,按在滴滴这辆高速行驶的汽车方向盘上的,有两双手。

而似乎,柳青和她所代表的投行派意志,正逐渐占据上风。

今年2月内部组织架构调整后,滴滴内部目前有三大事业群,包括快捷出行事业群、品质出行事业群和战略事业群(包括战略部、国际业务事业部、金融业务事业部)。

快捷出行事业群主要负责客单价较低的业务,包括出租车、快车、优步,总负责人陈汀向柳青汇报;品质出行事业群负责豪华车、代驾等业务,总负责人为付强,直接向柳青汇报。值得注意的是,在2017年11月The Information的报道中,上述两位负责人均由程维直接领导。新组建的战略事业群,包括被滴滴当做今年重点的国际化业务由朱景士负责,同样向柳青汇报。

不仅如此,在8月6日刚刚拆分的小桔车服,负责汽车租售、加油、维修保险业务,总经理由陈熙担任,直接向柳青汇报。同时,滴滴媒体与公共关系部门也接受柳青的直接领导。

而上述高管多数都有咨询公司、投资银行和一线外企的背景。

朱景士曾在高盛与柳青共事3年时间,并在2014年加入滴滴。在他的主导下,陈熙入职滴滴。这位小桔车服的一号人物曾就职于麦肯锡、KKR,同时拥有一线咨询公司和投资机构背景。

拉美事业部总经理兼99打车CEO仇广宇(Tony Qiu)来自朱景士的企业战略团队。在加入滴滴之前,仇广宇曾供职于摩根士丹利和贝恩资本。就职于凯雷投资的刘晓宇,也以同样的方式被招揽进入滴滴,负责金融业务。

外企出身的付强则在2014年上半年加入滴滴,曾出任代驾事业部总经理,在与e代驾一役中拿下市场第一的份额,随后升任滴滴副总裁,并取代陈汀兼任专车事业部总经理,现任品质出行事业群负责人。

而程维将主要精力放在了探索滴滴业务边界和新业务孵化上。目前,只有R-Lab负责人罗文和CTO张博直接向程维汇报。

对于投行派全面主导滴滴业务部门,员工早有察觉。“投行那套逻辑就真能做好业务吗?也不一定吧。”李淑芬说。

精英化,还是老化

程维对柳青的信任、倚重,一望而知。

对于柳青,他从不吝惜赞美之词。2015年2月,柳青出任总裁,在此之前,滴滴从未设置总裁职位。在宣布任命的同时,程维这样评价柳青:

在加入滴滴的半年时间内,帮助公司完成了当时非上市公司最大一笔7亿美元融资,并带领团队浴血奋战,杀出了一条血路。

而柳青所代表的投行精英,开始进入滴滴。

3年前,在接受《中国企业家》专访时,程维就提到:“柳青加入后,我们的草根阵容一下子变成豪华阵容。”

这样的“豪华”思路也直接指导了滴滴当下的用人策略。

“现在滴滴招聘的偏好就是看出身,要求名校毕业,包括哈佛、清华、北大这些。”张帆说,“实际上就是投行的那套精英逻辑,一个人的能力和毕业学校一定正相关吗,那程维还是北化工毕业的。”

而在实现事实性的垄断,员工接近1万人之后,滴滴也不可避免地患了大公司病。内部沟通不畅是被高频提及的问题。推动一个小需求,流程个把月都走不完。员工渐渐明白,在这样一个公司里,保证不要出错、避免背锅,要比推动事情完成更重要。

“滴滴不过才成立6年,就国企化了。”李淑芬说。

资本冰冷

内部员工守则上,滴滴这样阐释自己的价值观——安全第一、用户体验第二、效率第三。

“就是说说而已,最后落到执行,又会变成效率第一、KPI导向。当然,可能体量大的互联网公司都难免这样。”李淑芬说。

而对客服成本的强势压缩就是利润至上逻辑里的缩影。曾就职于车服部门的王峰早有预感:这样下去,公司肯定出事。“果然。”他说。

作为负责运营的员工,王峰有机会通过内容直接触达车主。他仿佛变成处理滴滴和车主冲突的缓冲带。“每推送一篇文章,评论里也就20%的用户在讨论内容,其余都是骂滴滴和客服的。”

他曾试图将车主的反馈上达天听,但在和产品经理的沟通中,王峰终于还是败下阵来。

产品经理条分缕析:车主可以提需求,但要进排期,按照公司制定的优先级顺序完成。其次,客服人员能力较低的情况,短时间很难改变。因为内部压缩用工成本的需求,能力强、学历高的人客观上也根本不会选择到滴滴做客服。

柳青要求内部严格控制成本这一点,凤凰科技近期的报道亦有佐证:

客服部门对于压缩成本也是要求简单粗暴。第一是保证接起率,第二是8家~9家外包商,每一家必须降低多少钱,少花多少钱。

在严格的利润和数据导向下,留给员工的余地已经太少。“我和他面对面,就这么近。”王峰用手指了指我,“实际上他的意思就是——哦,我知道了,但我改变不了什么。”

客服反应迟缓在滴滴内部也已成为共识。就在程维、柳青发布联合道歉声明的隔天,内部论坛出现了这样一个帖子,大意如下:

今天打优享的时候,司机一边开车一边玩线上赌博。之后还怪我上车带了晦气,害他输掉3000元。我已经向客服投诉,但也知道反馈几率渺茫。但还是希望公司能严格审核司机资质。 

而滴滴内部此前一直忙于压缩成本、为各项业务制定利润目标、拆分尚未盈利的部门,总之,开足马力为上市做好准备。

然而就如同海恩法则所说的那样,每一起严重事故背后,必然有29次轻微事故、300起未遂先兆、1000起事故隐患。(投黑马Tou.vc专注于文创领域的众筹平台)在三个月内连续两起强奸杀人案背后,滴滴不得不为自己过度追求ROI、杀跌追涨的投行思维买单。

“我真说不上公司价值观是什么,或者你也可以说投行没有价值观。”李淑芬也困惑,“第一次出事我还认为是公司运气不好,这次,捱打就站直吧。”

(文章来源于:虎嗅网摘编)